METODOLOGI PENELITIAN

 METODE DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Dalam penelitian Pengukuran Kepuasan Pelanggan ini, digunakan metode survei dengan  metode pengumpulan data berupa Kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden (konsumen) atau dengan panduan pengisian kuesioner atau pendampingan petugas yang telah ditunjuk, namun tidak mempengaruhi objektivitas penilaian.

DIMENSI PENELITIAN

instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner (daftar pertanyaan). Butir-butir pertanyaan kuesioner mengacu pada metode servqual yang terdiri atas lima dimensi sebagai berikut:

1.      Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

2.      Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal.

3.      Empathy (empati) yaitu  meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya.

4.      Assurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

5.      Tangible (bukti fisik) yang bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

PT. Akasha Wira International. Tbk

memiliki hasil survey kepusan pelangan :

1. Indeks kepuasan konsumen terhadap variabel daya tanggap perusahaan yaitu sebesar 96%.

2.Indeks kepuasaan konsumen terhadap variabel jaminan yang diberikan perusahaan yaitu sebesar 97%.

Indeks kepuasan konsumen terhadap variable bukti fisik  perusahaan yaitu sebesar 96%.

  Indeks kepuasan konsumen terhadap variable empati  perusahaan yaitu sebesar 78%.

Indeks kepuasan konsumen terhadap variable keandalan perusahaan yaitu sebesar 89%.

Secara keseluruhan konsumen sangat puas dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan, ini terlihat dari rata-rata indeks kepuasan yaitu sebesar 93,2%.

Share This :